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Facebook 如何解决社交网络上的冲突

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Facebook 一向宣称自己是以人为中心的网络,这体现在网站设计的各个方面。近日,Fast Company 采访了 Facebook 的工程师主管 Arturo Bejar,谈到 Facebook 如何解决社交网络上的冲突。

事情起源于人们举报图片的行为。Facebook 上的图片下面会提供一个链接,用户可以举报图片是否侵犯了公司的使用条款,比如含有暴力、吸毒等不正当的内容。但是公司发现这项功能并未得到正确的使用。许多图片被举报并非因为违反公司使用条款,而是因为举报人自己在某张照片中,他们认为照片对自己带来了骚扰。对此,用户有两种选择,一是在照片下面进行评论,这会引起更多的关注;另一个就是举报,显然又不符合 Facebook 对这项功能的定位。

Facebook 决定开发一个新的交互流程来帮助用户私下解决图片问题。

主管这个项目的工程师主管 Bejar 发现,在现实世界中人类很擅于读懂其他人的感情,并以此修正他们的行为,但电子世界里的软件界面并未进化到给予人类同样的能力。

在线社区解决冲突的机制源于电子版和论坛,通常是向中间人寻求帮助,这也解释了 Facebook 用户点击举报链接,而不是私信解决的原因。由于 Facebook 用户群如此庞大,依赖公司团队解决每件冲突是不可能的事情。

“人们认为在线群体和现实中的群体不同” Bejar 说,“但是情况并非如此。在线群体是现实群体的一个镜像。”

公司在总部举办了一场“Compassion Research Day”的研讨会,邀请了研究人类互动行为的专家讨论这个问题。公司最终的解决方案是”Social Reporting“。这个方案为用户提供了一个显明而易用的操作流程,引导他们自己解决图片问题。当点击举报链接时,会有选项说,“我不喜欢这张关于我的照片”,当你选择后,Facebook 提供一个写字框,让你自己描述原因。如果你不确定说什么,可以直接使用系统提供的语句“我不喜欢这张照片,请移除”。

为什么系统要提供这样一个“通用语句”?因为现实中很简单的交互,在线却会让人困惑。Benjar 说在 Facebook 为对话框提供“通用语句 ”之前,人们通常会在“发送”之前停下,似乎不知道应该说什么。当增加了“通用语句 ”之后,这个功能的使用量大幅增长,而且确实起到了作用。75% 以上的人在收到信息后删除了照片。

最近 Facebook 的图片举报已经做出改进,并增加了其它的功能,比如未成年人可以向信任的成年人寻求帮助等。这个小问题最终也成为 Facebook 内部的一个很大的项目:为用户之间的冲突提供解决方案,从而为整个社交网络带来更多的换位思考和同情心。

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