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賦能IT,創新價值——互聯網時代企業IT轉型實踐

各位,下午好。非常感謝暢享網提供這個機會和大家交流。

剛才主持人介紹了我的個人經歷,其實我是一個老IT了。我從92年開始做IT,前二十年基本都在做IT服務,做的都是2B型的業務。目前我在做第四次嘗試——易維幫助臺,這是一個客服軟件。在做這個產品時,我將之前經歷的幾家公司,從0到1、從1到10 的發展過程中所遇到的經營管理中問題的解決,都在這個產品上做了體現。企業管理這方面現在非常熱,有很多理論。

經過這些年在企業經營上的經歷,我發現企業經營管理非常復雜,但是實質也很簡單。簡單總結企業經營管理,我認為無非就是“贏得客戶,留住客戶”。除此之外的東西,都不是目標性、本質性的重點。所有的經營管理,都應該是以贏得客戶和留住客戶為宗旨來展開。

現在時代的發展變化,IT也是不斷的突破創新。現在是互聯網時代,對於互聯網企業,是機遇也是挑戰。

IT給企業究竟帶來了什麽

這是我們思考的第一個問題。互聯網給人的生活學習,帶來了顛覆性的變化。那麽對於企業意味著什麽呢?我認為,最重要的就是連接,尤其是與客戶的連接。我個人體會最深的就是連接的屬性,尤其是人與人的連接。到企業這層面的“連接”,就是企業與客戶的連接。

在以前企業經營管理中,都在說“以客戶為中心”、“客戶是上帝”。然而並未最終落實到真正實施中。在沒有很好的IT工具支持前,這些理論淪為說教,或者是簡單粗暴的措施。

有了IT之後,我們企業開始利用IT建立新的客戶經營管理系統。比如CRM,客戶關系管理。扒開來看呢,CRM最初可能更傾向於一個銷售過程的管理,但還夠不上客戶關系管理這個名稱。互聯網的發展,給企業的客戶關系管理,或者說客戶維護,帶來新的可能性,這個可能性今天已經變為現實性,企業與客戶可以真正連接起來。

連接對於企業的具體價值

連接對於企業,具體的價值在哪幾個方面呢?從企業經營管理的角度來看,我認為,第一是產品的服務化、第二是制造的柔性化、第三是渠道的扁平化。這是互聯網,對於企業管理上帶來的新的可能性。

互聯網為企業經營管理帶來了深刻變化,互聯網最大的屬性是連接,人與人的連接,

企業經營活動的終極目標就是贏得客戶並留住客戶。以前,客戶只是企業CRM系統裏面的一行字符串,既不容易觸及,也不容易傾聽。同樣,客戶也覺得企業難以觸及,難以推動。在相互無感知的情況下,企業並不真正擁有客戶,起主導作用的其實是相對流動的銷售人員與客戶之間的個人關系,客戶對企業的忠誠度,僅以價格或轉換成本衡量。

互聯網尤其是移動互聯網,使得雙方可以自然而然地連接在一起,客戶的意見與建議可以輕易地反饋到企業內部,與企業的員工在一個網絡內互動交流和協同解決問題。企業產品創造的過程就是與目標客戶互動的而過程。營銷不再是一項額外的活動,服務也是自然而然地內嵌於與客戶的互動過程之中的,可以毫不誇張地說,是客戶而不是其他什麽驅動企業的經營活動,從而使企業具備超強的贏得客戶、留住客戶的能力,令競爭對手無機可乘。

企業IT的局域網時代

我參與到IT行業比較早,很幸運的經過了中國的企業IT系統從建設到運營的發展過程。企業IT的建設思路,是圍繞整個企業的經營狀況進行的布局。總體來說是圍繞以生產為中心的兩條線,一條線是營銷,一條線是服務。根據企業所處行業和類型有很多業態,但是大都是在這樣的框架下。企業IT,也連著如何管理企業的人、財、物、事,以此為方向,進行企業IT全方位的應用。讓企業經營以更低的成本,獲得更高的效率,更高的客戶滿意度。上面這句是常見的套話了,但實際上在這種企業IT的框架下,運營是沒有超脫企業自己的範圍的。無論是ERP、CRM、HR系統、供應鏈管理系統、OA、等等,所以你看,這些所有的企業IT系統,都是解決了企業內部的人、財、物、事的事情,我稱之為企業IT的局域網時代。

我們上面說到企業經營管理的核心是“贏得客戶、留住客戶”,這點在企業IT局域網的範疇下,並沒有得到有效的覆蓋,包括處於這個範疇外的客戶和合作夥伴。以上就是我所看到的,企業IT的現狀。

企業IT互聯網

互聯網給企業經營管理帶來了新的變化,我們從企業的管理思路、經營理念等等整個工作中的IT系統都隨之做變化。變化最重要的一個點就是連接。

與之前的企業IT局域網概念不同,新的變化將客戶和合作夥伴都連接進來。我接觸到有的企業從2000年左右就開始著手這點。當時的嘗試不成功,有很多原因,其中一個很重要的原因,我認為是它們沒有從根源上重新梳理企業經營管理的理念和方法。那就是,將客戶納進企業IT互聯網中來,讓客戶來真正驅動企業的經營生產活動。

很多企業通過幾十年的發展擴大,容易得“企業病”,尤其是“大企業病”。比如條塊分割、各個部門在各自的KPI下實際離客戶很遠,更不要談“贏得客戶、留住客戶”了。這樣的企業中實際只有兩個部門直接了解客戶,銷售部門和客服部門。因為企業大了, 部門多了,流程長了,所以企業內部很多人,並沒有真正感受到客戶。

從IT 的角度看,要給企業IT系統賦能。賦能包括四個能力,連接能力、貫通能力、品管能力、交付能力。

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